Valjastamaton potentiaali käyttöön
Case Tamro
Asiakkaat ovat yksi isoista apteekkialaa muovaavista muutosvoimista. Toimintaympäristön muutos haastaa apteekkeja vastaamaan nopeasti muuttuviin asiakkaiden tarpeisiin. Tamro tarjosi marraskuussa apteekkien henkilökunnalle ja johdolle suunnatun koulutuspäivän, jossa hankittiin potkua asiakaskohtaamiseen. Kuudella paikkakunnalla järjestetyn tapahtuman tavoitteena oli tuottaa apteekkeihin uudenlaista ajattelua erottuvan asiakaskokemuksen tuottamiseen. Apteekeissa on laajemminkin havahduttu asiakastyön ja aktiivisuuden merkitykseen ja nämä tilaisuudet toimivat hyvänä osana kehittämisen kokonaisuutta.
Mieleenpainuva asiakaskokemus
BoMentiksen puolelta tilaisuuksien sisällöstä vastasi senior valmentaja, joka piti tilaisuuksissa puheenvuoron otsikolla: ”Mieleenpainuva asiakaskokemus”. Valmentaja rakensi osuutensa arkikokemukseen perustuvan olettaman varaan, joista heräsi kuulijakunnassa eläväistä ja rakentavaa ajatusten vaihtoa.
- Haasteena apteekkialalla on ymmärtää aiempaa laaja-alaisemmin, että mikä saa asiakkaat asioimaan apteekissa mielellään myös muissa, kuin reseptilääkkeisiin liittyvissä asioissa.
- Apteekkialalla ammattilaisuus mielletään vahvasti tiedolliseen osaamiseen perustuvaksi. Tämän johtaa tunnetasolla neutraaleihin kohtaamisiin, joissa asiakas saa osakseen teknisen työsuorituksen aidon ihmiskontaktin sijaan. Mahdollisuuksia on siis rajattomasti.
- Apteekeissa on paljon valjastamatonta potentiaalia työyhteisötasolla. Yksilöiden ajatukset ja parhaat käytännöt eivät yleensä päädy yhteiseen keskusteluun, jolloin muilta oppiminen ja näkökulmien jalostuminen on vajavaista. Tämä yhdistettynä johtamisen vahvistamiseen tuo siihen panostaviin apteekkeihin aivan uudenlaista tekemisen puhtia.
Kiertueesta saatu palaute oli myönteistä ja inspiroivaa:
”Erinomainen koulutussisältö, erinomainen foorumi. Herätti paljon ajatuksia, joka oli tarkoituskin.”
”Valmentajan luento aivan upea: antoi paljon ajattelemisen aihetta. Aihe, jota apteekin asiakaspalvelussa tulee miettiä yhä useammin.”
”Tilaisuudessa tuli tunne, että kyseessä oli oikea halu muuttaa apteekkien halukkuutta palvella.”
Helppo ja joustava kumppani
Tamron apteekkirajapinnan uusista liiketoiminnoista vastaavana päällikkönä toimiva Eric Korpi kuvaa kokemuksiaan aina kiertueen suunnittelusta osallistujilta saatuihin palautteisiin: ”BoMentis on helppo ja joustava kumppani, johon pystyi luottamaan prosessin jokaisessa vaiheessa. Valmentaja ymmärsi nopeasti apteekkilaisten ajattelumaailman ja löysi yhteisen kielen heidän kanssaan. Hän haastoi apteekkilaisia miettimään tehokkaasti, kuitenkaan ärsyttämättä heitä”.
Antoisaa yhteistyötä jatketaan ja uusia suunnitelmia tehdään kuluvalle vuodelle.